Inleiding
Recent heeft Buitenhek Management & Consult opnieuw onderzoek gedaan naar de marktwerking c.q. klantbenadering in de kinderopvangsector. In dit onderzoek is rekening gehouden met de huidige situatie van vraag en aanbod in de markt. D.w.z. kinderopvangaanbieders met weinig tot geen plaatsingsmogelijkheid kunnen evenveel punten scoren als kindercentra met plaatsingsmogelijkheid.
Hieronder treft u een samenvatting aan van de resultaten van 2008.
Top 5 van de best scorende kinderopvangorganisaties:
1) Timpaan Kinderopvang (Gorredijk)
2) Kinderdagverblijf Ons Stekkie (Rotterdam)
3) Uithoornse Kinderopvang (Uithoorn)
4) SKSG Kinderopvang (Groningen)
5) Kinderdagverblijf Kiekeboe (Oldenzaal)
Het onderzoek van 2008 toont t.o.v. de resultaten in 2007 een verdere daling in het totale niveau van klantbenadering. Van de 100 geteste kinderopvangorganisaties scoort het totale onderzoek gemiddeld 34 % op klantgerichtheid, waarvan 16 organisaties boven de 50% en 2 boven de 75% scoren. Het afgelopen jaar is - onder druk van toenemende wachtlijsten en veeleisende bellers - het telefoonverkeer op de afdeling Planning & Plaatsing flink toegenomen. Met als gevolg dat er nauwelijks tijd kan worden geïnvesteerd in het optimaal benutten van het eerste telefonische klantcontact. In 25% van de belcontacten werd er plaatsingsduidelijkheid verstrekt. In de overige gevallen werd de beller doorverwezen naar informatie op de website (49%)of informatie per post (51%). Met als gevolg dat deze groep bellers na deze informatie opname hoogstwaarschijnlijk opnieuw zal bellen. Pogingen tot het binden van de potentiële klant zijn vrijwel nihil: reservering maken (3%), bezichtigingafspraak benoemen (7%) en maken (3%), alternatief bieden (8%).
Bij de 100 geteste kinderopvangorganisaties scoort het onderdeel klantbenadering gemiddeld 25%, waarvan slechts 7 organisaties boven de 50% scoren; en 1 boven de 75%. De toegankelijkheid van de kinderopvangorganisaties scoort (op het centrale telefoonnummer) goed. Ingebruikname van een welkomstbericht met kort & duidelijk keuzemenu heeft duidelijk een positieve invloed op de bereikbaarheid van de organisatie. Van de 100 geteste kinderopvangorganisaties scoort het onderdeel toegankelijkheid gemiddeld 62 %, waarbij bijna de helft van de organisaties boven de 75% scoort. Opvallend is dat 17 van de 100 kinderopvangorganisaties het rechtstreekse telefoonnummer van de afdeling Planning & Plaatsing in de telefoongids vermelden. Een goed initiatief voor het nog toegankelijker maken van de afdeling P&P, echter bij het bellen naar dit rechtstreekse telefoonnummer van P&P was er slechts in bij 1 organisatie direct contact met de juiste persoon.
De resultaten vergeleken met 2006 en 2007
Als we de recente resultaten vergelijken met de resultaten van het onderzoek in 2006 en 2007 kunnen we het volgende concluderen:
In 2006 bleek de nieuwe Wet kinderopvang een impuls voor een andere klantbenadering; de resultaten toonden een duidelijke verbetering aan in de manier waarop kinderopvangorganisaties potentiële klanten benaderden. Door de sterke groei van de kinderopvang en de toenemende wachtlijsten signaleerden wij bij het onderzoek in 2007 een minder actieve klantbenadering. De telefonische toegankelijkheid van de organisaties echter toonde een significante verbetering.
Wilt u weten of de klantbenadering van uw organisatie is getest in dit onderzoek, op welke plaats uw organisatie is geëindigd en wat uw resultaten in detail zijn op de verschillende onderdelen? Graag lichten wij dit vrijblijvend aan u toe. Persoonlijke resultaten worden als vertrouwelijk behandeld en daarom alleen verstrekt aan de betreffende organisatie op een zakelijk e-mail adres. Hiervoor kunt u contact opnemen met Majorie Overvoorde
(E
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
).
Klantbenadering 2009:
In 2009 voeren wij wederom een vervolgonderzoek uit. Meer weten? Aanmelden of afmelden? Mail uw contactgegevens naar
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
.
Reageren?
Deze nieuwsbrief wordt samengesteld door medewerkers van Buitenhek Management & Consult.
Reacties op de inhoud van deze nieuwsbrief kunt u richten aan
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
|
