Ontvang onze nieuwsbrief!


Verplaatsen
X

Naam:

E-mail:


nieuwsbrief_logo_site






Utrecht, 3 juni 2011


Onderwerp
Kwaliteit klantbenadering in de kinderopvang: resultaten klantgerichtheid 2011

Ieder jaar doet Buitenhek Management & Consult onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de klantbenadering in de kinderopvangbranche. In deze nieuwsbrief een beknopte samenvatting van de resultaten van 2011.

Onderzoeksmethode

Het onderzoek wordt verricht met de ‘mystery guest’ methode waarbij de onderzoekers in de rol van potentiële klant tweemaal telefonisch contact zoeken met de kinderopvangaanbieder (jaarlijks ca. 100 aanbieders). Aan de hand van een gestandaardiseerde scorelijst wordt de kwaliteit van het eerste klantcontact gemeten. Daarbij is rekening gehouden met de huidige situatie van vraag en aanbod in de markt. D.w.z. kinderopvangaanbieders met weinig tot geen plaatsingsmogelijkheid kunnen evenveel punten scoren als kindercentra met plaatsingsmogelijkheid.

De onderzochte aanbieders kunnen een maximale score behalen van 100%. De beoordeling is opgebouwd uit 2 elementen:

a.

de toegankelijkheid van de organisatie van de klant (krijgt de klant in het eerste klantcontact direct een medewerker die hem kan helpen?)
b.
de kwaliteit van de klantbenadering (de wijze waarop het eerste klantcontact verloopt).

 

Omdat de marktverzadiging steeds meer vraagt van een juiste benadering van de potentiële klant tijdens het eerste telefonische contact met een kinderopvangaanbieder, is het onderzoek dit jaar meer dan ooit gefocussed op klantbinding tijdens het eerste telefonische contact. De daaruit voortvloeiende top 5 met de beste scores op klantbinding tref je hieronder aan.

 

De Top 5 van 2011

De Top 5 met best scorende kinderopvangaanbieders van 2011 bestaat uit:

1) Forte BV, Castricum
2) Stichting Kinderopvang Hilversum (SKH)
3) Raster Kinderopvang, Deventer
4) Kinderopvang SKON, Vianen
5) Kinderopvang Kerkrade

Samenvatting onderzoeksresultaten

De kwaliteit van de klantbenadering in de kinderopvang heeft zich - na de substantiële verbetering in 2010 - in 2011 in beperkte mate voortgezet.

Ontwikkeling klantgerichtheid 2001-2011

Wat valt er op ten opzichte van de onderzoeksresultaten van 2010?
- We hebben vaker direct (of bijna direct) contact met een medewerker die plaatsingsduidelijkheid kan geven t.w. 53% versus 29% in 2010.

- Er worden meer gerichte vragen gesteld om een volledig beeld te krijgen van het wensprofiel t.w. 41% versus 22% in 2010.
- Er wordt vaker direct plaatsingsduidelijkheid gegeven t.w. 57% versus 31% in 2010. Slechts in 8% is de medewerker gehaast en verwijst de potentiële klant zonder verdere informatie direct door naar de website zonder terugbelnotitie te noteren.
- Als er niet of gedeeltelijk niet aan de plaatsingsvoorkeur van de potentiële klant kan worden voldaan, wordt er professioneler gecommuniceerd t.w. 32% versus 6% in 2010. In deze situatie is de oplossingsgerichte houding van de medewerker ook verbeterd t.w. 25% versus 16% in 2010.
- Als er (gedeeltelijk) plaats is, wordt er in 17% een telefonische inschrijving gemaakt versus 7% in 2010.
- Hiermee hangt samen de daling in de verwijzing naar de website voor inschrijving nl. van 47% (in 2010) naar 32%.
- Als er een kans is om de potentiële klant direct te binden (er is gedeeltelijk of volledig plaats) dan wordt in 11% van de belcontacten direct een reservering gemaakt en een offerte toegezonden, (versus 5% in 2010). De overige 88% verwijst de potentiële klant naar de website voor inschrijving.
- De mogelijkheid tot bezichtiging wordt in 33% van de contacten genoemd versus 16% in 2010. In 14% wordt ook getracht de bezichtigingafspraak te regelen (vs. 5% in 2010).

Toekomstperspectief klantbenadering

De tekenen van marktverzadiging in de kinderopvang voor de 0 tot 4 jarigen worden steeds meer zichtbaar. Deze ontwikkeling wordt versterkt door meer aangekondigde bezuinigingen op de kinderopvangtoeslag in 2012. Dit vertaalt zich in het ‘verdampen’ van wachtlijsten en het structureel teruglopen van de bezetting van kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang.
De focus op klantbinding is weliswaar licht gestegen maar uit het onderzoek blijkt dat er nog veel ‘loslaatmomenten’ zijn in het eerste telefonische contact.
De nabije toekomst vraagt een sterkere focus op de verkoopinspanningen van de Nederlandse kinderopvangaanbieders.
Een visie op klantbenadering en de effectieve invoering draagt bij aan het behouden of uitbreiden van een goede positie op de lokale kinderopvangmarkt.
Aaanpassingen in de werkwijze van de afdeling Planning & Plaatsing zijn essentieel om klanten direct te binden en daarmee de bezettingsgraad op uw locaties te versterken.

Meer informatie

Wilt u weten of de klantbenadering van uw organisatie is getest in dit onderzoek, op welke plaats uw organisatie is geëindigd en wat uw resultaten in detail zijn op de verschillende onderdelen? Graag sturen wij u deze per e-mail vrijblijvend aan u toe. Hiervoor kunt u contact opnemen met Mariska Meijlis (info.buitenhek.nl).
Uiteraard adviseren wij u graag over het in te zetten veranderproces en indien gewenst verlenen wij ook ondersteuning bij de implementatie hiervan uiteraard in combinatie met een training klantbenadering op maat voor uw medewerkers op Planning & Plaatsing.

Klantbenadering 2012

Net als in de voorgaande jaren voeren wij in 2012 opnieuw een vervolgonderzoek uit. Meer weten? Aanmelden of afmelden? Mail uw contactgegevens naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien. .

 

 

Tot slot

Deze nieuwsbrief wordt samengesteld door medewerkers van Buitenhek Management & Consult. Op www.buitenhek.nl/contact kunt u zich hiervoor aanmelden. Reacties op de inhoud van deze nieuwsbrief kunt u richten aan Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien. .
Kijk voor meer informatie op www.buitenhek.nl!


nieuwsbrief_footer_web

terug

boven