|
Ieder jaar doet Buitenhek Management & Consult onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de klantbenadering in de kinderopvangbranche. In deze nieuwsbrief een beknopte samenvatting van de resultaten van 2009.
Onderzoeksmethode
Het onderzoek wordt verricht met de ‘mystery guest’ methode waarbij de onderzoekers in de rol van potentiële klant telefonisch contact zoeken met de kinderopvangaanbieder. Aan de hand van een gestandaardiseerde scorelijst wordt de kwaliteit van eerste klantcontact gemeten. Daarbij is rekening gehouden met de huidige situatie van vraag en aanbod in de markt. D.w.z. kinderopvangaanbieders met weinig tot geen plaatsingsmogelijkheid kunnen evenveel punten scoren als kindercentra met plaatsingsmogelijkheid.
De onderzochte aanbieders kunnen een maximale score behalen van 100%.
De beoordeling is opgebouwd uit 2 elementen:
a. de toegankelijkheid van de organisatie van de klant (krijgt de klant in het eerste klantcontact direct een medewerker die hem kan helpen?)
b. de kwaliteit van de klantbenadering (de wijze waarop het eerste klantcontact verloopt).
De Top 5 van 2009
De Top 5 met best scorende kinderopvangondernemingen van 2009 bestaat uit:
1) Forte Kinderopvang (Castricum)
2) Kinderdagverblijf Ons Stekkie (Rotterdam)
3) Kinderopvang De Bilt (De Bilt)
4) Kinderopvang Baarn (Baarn)
5) KinOP Bureau voor Kinderopvang (Nijmegen)
Samenvatting onderzoeksresultaten
De gemiddelde kwaliteit van de klantbenadering in de kinderopvang is dit jaar substantieel verbeterd.
In vergelijking met voorgaande jaren is er een significante verbetering zichtbaar bij de inspanning van aanbieders voor klantbinding in het eerste klantcontact. 22% van de organisaties noemde dit jaar de mogelijkheid van een bezichtigingafspraak op de locaties, terwijl dit in 2008 nog slechts 9% was.
5% van de aanbieders probeert deze afspraak ook daadwerkelijk te boeken. 16% van de kinderopvangorganisaties verstrekt telefonisch uitgebreide informatie en probeert de organisatie aan de beller te verkopen, in 2008 werd dit door maar 2 % van de aanbieders gedaan.
Toch is ook de luxepositie van ondernemers door de wachtlijsten in de kinderopvang dit jaar nog steeds merkbaar in de aandacht die besteed wordt aan het eerste klantcontact. In 59% van de gevallen verwijst de organisatie de beller door naar informatie op de website en in 47% naar informatie per post waardoor de klant meerdere malen zelf het initiatief moet nemen om tot een plaatsingscontract of tot de conclusie te komen dat er geen passend aanbod beschikbaar is.
Toekomstperspectief klantbenadering
In de komende jaren zal de kinderopvang voor de 0 tot 4 jarigen de eerste tekenen van verzadiging laten zien. Deze ontwikkeling wordt versterkt door de groeiende werkloosheid. Dit vertaalt zich in het ‘verdampen’ van wachtlijsten en het structureel teruglopen van de bezetting van kinderdagverblijven. De nabije toekomst vraagt daarom om een sterkere focus op de verkoopinspanningen van de Nederlandse kinderopvangaanbieders. Een visie op klantbenadering en de effectieve invoering kan bijdragen aan het behouden of uitbouwen van een goede positie op de lokale kinderopvangmarkt.
Meer informatie
Wilt u weten of de klantbenadering van uw organisatie is getest in dit onderzoek, op welke plaats uw organisatie is geëindigd en wat uw resultaten in detail zijn op de verschillende onderdelen?
Graag lichten wij dit vrijblijvend aan u toe. Hiervoor kunt u contact opnemen met Majorie Overvoorde (
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
).
Klantbenadering 2010
Net als in de voorgaande jaren voeren wij in 2010 opnieuw een vervolgonderzoek uit. Meer weten? Aanmelden of afmelden? Mail uw contactgegevens naar
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
.
Tot slot
Deze nieuwsbrief wordt samengesteld door medewerkers van Buitenhek Management & Consult. Op www.buitenhek.nl/contact kunt u zich hiervoor aanmelden. Reacties op de inhoud van deze nieuwsbrief kunt u richten aan
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien.
.
|
