In de praktijk

... geeft een beeld van onze expertise bij verrichte opdrachten:

Harmonisatie Peuterspeelzaalwerk en Kinderopvang

In opdracht van gemeenten, peuterspeelzaalwerkorganisaties, welzijnsorganisaties en kinderopvangaanbieders biedt Buitenhek Management & Consult ondersteuning bij de harmonisatie van peuterspeelzaalwerk en kinderopvang. Naast advies bij beleidsmatige en strategische vraagstukken leveren we eveneens een bijdrage aan de praktische implementatie. Denk daarbij aan:

• procesbegeleiding bij interactie beleidsontwikkeling in opdracht van gemeenten;
• ondersteuning bij productontwikkeling voor een gecombineerd aanbod van peuterspeelzaalwerk en kinderopvang;
• voorbereiding van en procesbegeleiding bij overnames en fusies tussen peuterspeelzaalwerk en kinderopvang;
• selectie van geschikte samenwerkingspartners;
• het vaststellen van de financiele gevolgen voor gemeente en ouders van harmonisatie van de gemeentelijk ouderbijdrage tabellen.

Herstructurering afdeling Planning & Plaatsing

Bij een van onze vaste opdrachtgevers hebben wij de afdeling Planning Plaatsing & Verkoop geherstructureerd. De opdracht was: breng een zorgeloze goed fucntionerende afdeling tot stand. Frontoffice & Backoffice zijn opnieuw ingericht. Nieuwe werkmethodieken zijn opgesteld. Medewerkers zijn op hun vaardigheden geherpositioneerd. Het wachtlijstbeheer is geautomatiseerd: klanten schrijven zich via de website in op het beschikbare aanbod. De tijdsinvestering van het wachtlijstbeheer is hierdoor drastisch verminderd, zodat de medewerkers meer tijd hebben voor het te woord staan van potentiële klanten. Voor een goede implementatie is deze afdeling een periode aangestuurd door een van onze interim-managers.

Effectief beheer van klantrouting

Onderzoek & aanbevelingen m.b.t. de effectiviteit van het beheer van klantrouting en verkoop van dienstverlenende producten. Tevens is door ons onderzocht de effectiviteit van het relatiebeheer en de wervingskracht van de organisatie, de wijze waarop informatie gegeven wordt aan (potentiële) klanten en hoe dit bijdraagt een betere ‘verkoop’ van plaatsen en dus bijdraagt aan een optimale bezetting. Ook wordt een analyse gemaakt van de kwaliteit & profilering van het aanbod ten opzichte van de beoogde klantgroepen (passend of niet) met voorstel voor een adequate aansluiting.

Realisatie buitenBSO op sport- en alternatieve locaties (projectleiding)

In opdracht van één van de vier grote gemeenten voerden wij de functie van projectleider realisatie buitenBSO uit. De gemeente kampt met grote capaciteitsproblemen in de buitenschoolse opvang (BSO). Daarnaast wordt de roep van ouders om uitdagende locaties te realiseren voor vooral de oudere kinderen steeds luider. Locaties waar kinderen meer kunnen bewegen: kunnen sporten, struinen en ontdekken. De projectleider heeft een inventarisatie opgesteld van mogelijke locaties, in wijken met veel vraag naar BSO, die met (beperkte) aanpassingen voor BSO geschikt gemaakt kunnen worden. Na de contactlegging met de eigenaren/besturen van de meest veelbelovende locaties zijn deze door ons ondersteund in de besluitvorming: go or no-go BSO! Vervolgens is een plan van aanpak opgesteld voor het geschikt maken van de locatie voor medegebruik door de BSO en is per locatie een selectieprocedure uitgevoerd om te bepalen welke kinderopvangaanbieder de BSO mag gaan realiseren. Inmiddels zijn op verschillende locaties circa 500 plaatsen in optie genomen, waarvan reeds 280 plaatsen gegund zijn.

Realisatie aansluiting onderwijs en kinderopvang (projectleiding)

In opdracht van 3 basisonderwijsorganisaties met in totaal ca. 90 basisscholen ondersteunde Buitenhek Management & Consult de praktische en beleidsmatige implementatie van de Motie Van Aartsen/Bos. Naast effectieve (win-win) samenwerkingsafspraken  tussen individuele scholen en kinderopvangaanbieders resulteert het traject in een Stedelijk Convenant met draagvlak onder kinderopvangaanbieders, basisonderwijs en gemeente. Daarmee is  ook voor de lange termijn de basis gelegd voor betere samenwerking tussen scholen en kinderopvangaanbieders met commitment van de gemeente.

Beleidsontwikkeling Toezicht en Handhaving Kinderopvang voor gemeenten

Bij diverse (grote) gemeenten hebben wij de beleidontwikkeling ten aanzien van Toezicht en Handhaving kinderopvang vorm en inhoud gegeven. Daarbij ging het vooral over de implementatie (projectleiding) van het ‘Toezicht nieuwe stijl’ en van de periodieke wijzigingen in het Convenant kwaliteit. Het opstellen van het concept Handhavingsbeleid en de begeleiding van de interne besluitvorming. Ook fungeerden wij als klankbord bij de uitvoering van zowel Toezicht als Handhaving, en gaven wij in opdracht van de gemeente voorlichting over de consequenties van het voorgenomen beleid (en de uitvoeringsaspecten) aan de kinderopvangondernemers.

Herinrichten uitvoeringsorganisatie Toezicht Kinderopvang voor GGD

Naar aanleiding van ernstige kritiek op het beperkte aantal verrichte inspecties per jaar, is in opdracht van 2 GGD’s een reorganisatie doorgevoerd van de uitvoeringorganisatie m.b.t. het Toezicht Kinderopvang. Daarbij werd eerst de afhandelingvolgorde geanalyseerd, waarna in nauw overleg met de toezichthouders voorstellen zijn gedaan voor herinrichting van het werkproces. Tevens is een adequate backoffice tot stand gebracht die de toezichthouders ondersteunt in de uitvoering. Het aantal jaarlijkse inspecties is door de reorganisatie op het gewenste niveau gebracht.

Integratie / Samenwerkingstraject Peuterspeelzalen

In diverse gemeenten in Nederland begeleiden wij de harmonisering van peuterspeelzalen en kinderopvang. Het gaat dan o.a. om ondersteuning bij beleidsvoorbereiding, implementatie en het doorrekenen van de financiële consequenties van het harmoniseren van ouderbijdragen.  Ook helpen wij bij het maken van strategische plannen en het beoordelen en selecteren van mogelijke samenwerkingspartners. Opdrachtgevers zijn peuterspeelzaalorganisaties, gemeenten en kinderopvangorganisaties.

Taskforce BSO

Training Klantbenadering

Een training klantbenadering in 2007 in het noordoosten van het land aan een groep van 10 medewerkers van de afdeling Klantenservice, resulteerde in het behalen van de eerste plaats in het landelijk klantgerichtheidsonderzoek 2008. Voorafgaand aan de training zijn de medewerkers telefonisch benaderd door een mystery guest die zich voordeed als ouder op zoek naar kinderopvang. De resultaten van dit onderzoek zijn gebruikt voor toespitsen van de training op zwakke punten. De confrontatie van het (destijds) huidige niveau klantgerichtheid bewerkstelligde bij de deelnemers een schrikeffect bij de start van de training. Aansluitend hebben we gezamenlijk besproken hoe dit niveau verbeterd kan worden, waarbij brainstormsessies, rollenspelen en theorie elkaar afwisselden.
Nadat de klantenservice/afdeling planning & plaatsing in staat bleek de potentiële klant te boeien en te binden, is besloten – aansluitend op deze training - de locatiehoofden en/of assistent-hoofden te trainen op het geven van de rondleiding. In deze training draait het allereerst om een stuk bewustwording: zodra deelnemers aan de training zich bewust worden van het belang van klantwinning, stellen ze zich open voor het aanleren van nieuwe technieken toepasbaar in rollenspelen.

Promotie & Communicatie

Een van de opdrachten was het herschrijven van de folderteksten. In het eerste gesprek blijkt dat deze kinderopvangaanbieder nog niet heeft nagedacht over de marketingstrategie van de organisatie. Bijvoorbeeld: Hoe benaderen ze de juiste doelgroep en hoe kunnen ze klantgerichter werken. Wat zijn de koopmotieven van hun doelgroep en hoe kan men het beste op inspelen? Is de huidige website wel optimaal ingericht als informatiebron voor ouders die op zoek zijn naar kinderopvang? Allemaal relevante informatie noodzakelijk voor het schrijven van een ijzersterke foldertekst. Op ons advies is toen besloten eerst een marketingstrategie uit te zetten, dit in een marketingplan te beschrijven, met de pr-verantwoordelijke de tactische operatie te bespreken, om vervolgens daarna pas tot het schrijven van de folderteksten over te gaan.

Onderzoek Klantbenadering

Een leuk voorbeeld is een recent klantbenaderingsonderzoek bij een landelijke kinderopvangaanbieder. Tijdens dit onderzoek belt een mystery guest met de betreffende afdeling en test conform een aantal vastgestelde meetpunten of er klantgericht gewerkt wordt, en of de medewerkers in staat zijn potentiële klanten te boeien voor en te binden aan hun organisatie. Het allereerste onderzoek dat wij voor deze opdrachtgever verricht hebben, richtte zich alleen op de medewerkers verantwoordelijk voor planning & plaatsing. Het daaropvolgende jaar is het onderzoek klantbenadering uitgebreid naar de totale organisatie waarbij de eindejaarsuitkering werd gekoppeld aan de resultaten van de toetsing. Op basis van de eerste resultaten van de nulmeting in maart heeft de kinderopvangaanbieder interne maatregelen getroffen om het niveau van klantbenadering te verbeteren. In oktober van hetzelfde jaar bleek tijdens de toetsing dat het niveau van klantbenadering aanzienlijk was verbeterd. Met als gevolg voor alle medewerkers een eindejaarsbonus. Nog steeds verrichten wij op jaarlijkse basis op verzoek van deze opdrachtgever een toetsing om te zien of het gewenste niveau van klantbenadering gehandhaafd blijft c.q. gestegen is.

Marktonderzoek

Een recent verricht marktonderzoek voor een locale kinderopvangaanbieder heeft de directeur geholpen bij zijn keuze in uitbreiden van zijn organisatie. De ondertekening van het nieuwe huurcontract hing hier van af. Bij het verrichten van een marktonderzoek analyseren wij de locale markt, de concurrentie en haar bezettingsgraad, de politieke ontwikkelingen, bevolkingsstatistieken e.d. Eindconclusie voor deze opdrachtgever was een positief advies tot uitbreiding. Dit resulteerde voor ons overigens weer in een vervolgopdracht tot het opstellen van een exploitatiebegroting van de organisatie.